FONTE: Ministério da Justiça
O Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor (SNDC) congrega Procons, Ministério Público,
Defensoria Pública e entidades civis de defesa do consumidor, que atuam
de forma articulada e integrada com a Secretaria Nacional do Consumidor
(Senacon).
O SNDC se reúne trimestralmente para analisar conjuntamente os desafios enfrentados pelos consumidores e para a formulação de estratégias de ação, tais como fiscalizações conjuntas, harmonização de entendimentos e elaboração de políticas públicas de proteção e defesa do consumidor.
Os órgãos do SNDC têm competência concorrente e atuam de forma complementar para receber denúncias, apurar irregularidades e promover a proteção e defesa dos consumidores.
Os Procons são órgãos estaduais e municipais de proteção e defesa do consumidor, criados especificamente para este fim, com competências, no âmbito de sua jurisdição, para exercer as atribuições estabelecidas pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, e pelo Decreto nº 2.181/97. Os Procons são, portanto, os órgãos que atuam no âmbito local, atendendo diretamente os consumidores e monitorando o mercado de consumo local. Têm papel fundamental na execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor.
O Ministério Público e a Defensoria Pública, no âmbito de suas atribuições, também atuam na proteção e na defesa dos consumidores e na construção da Política Nacional das Relações de Consumo. O Ministério Público, de acordo com sua competência constitucional, além de fiscalizar a aplicação da lei, instaura inquéritos e propõe ações coletivas. A Defensoria, além de propor ações, defende os interesses dos desassistidos, promove acordos e conciliações.
A Secretaria Nacional do Consumidor, por sua vez, tem por atribuição legal a coordenação do SNDC e está voltada à análise de questões que tenham repercussão nacional e interesse geral, além do planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor.
O SNDC se reúne trimestralmente para analisar conjuntamente os desafios enfrentados pelos consumidores e para a formulação de estratégias de ação, tais como fiscalizações conjuntas, harmonização de entendimentos e elaboração de políticas públicas de proteção e defesa do consumidor.
Os órgãos do SNDC têm competência concorrente e atuam de forma complementar para receber denúncias, apurar irregularidades e promover a proteção e defesa dos consumidores.
Os Procons são órgãos estaduais e municipais de proteção e defesa do consumidor, criados especificamente para este fim, com competências, no âmbito de sua jurisdição, para exercer as atribuições estabelecidas pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, e pelo Decreto nº 2.181/97. Os Procons são, portanto, os órgãos que atuam no âmbito local, atendendo diretamente os consumidores e monitorando o mercado de consumo local. Têm papel fundamental na execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor.
O Ministério Público e a Defensoria Pública, no âmbito de suas atribuições, também atuam na proteção e na defesa dos consumidores e na construção da Política Nacional das Relações de Consumo. O Ministério Público, de acordo com sua competência constitucional, além de fiscalizar a aplicação da lei, instaura inquéritos e propõe ações coletivas. A Defensoria, além de propor ações, defende os interesses dos desassistidos, promove acordos e conciliações.
A Secretaria Nacional do Consumidor, por sua vez, tem por atribuição legal a coordenação do SNDC e está voltada à análise de questões que tenham repercussão nacional e interesse geral, além do planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor.
Escola Nacional de Defesa do Consumidor
A Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), criada em 08 de agosto de
2007, tem como objetivo capacitar, atualizar e especializar os técnicos do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Ela tem a função de sustentar de
maneira contínua e duradoura os programas de capacitação de agentes e entidades
voltadas à defesa do consumidor e, nesse sentido representa um avanço para a
proteção do consumidor no Brasil. Ademais, a Escola Nacional visa incentivar a criação
pelos Estados de suas escolas estaduais de defesa do consumidor.
A capacitação técnica desenvolvida pela ENDC, além de melhorar a qualidade
da assistência aos consumidores, também proporciona o fortalecimento da
estrutura nacional de defesa do consumidor ao promover a identidade e a
harmonia do conhecimento no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC.
O fortalecimento do SNDC por meio da criação da Escola Nacional visa atender
e responder aos anseios da sociedade que é cada vez mais esclarecida, ávida por
informação e que busca os seus direitos, ou seja, a cada dia se torna mais
cidadã. Neste contexto, é fundamental a instituição de mecanismos permanentes
de capacitação, atualização e especialização para que os órgãos de defesa do
consumidor possam atuar com eficácia e competência.
Em suma trata-se de uma ação de fomento e efetivação da educação em direito
do consumidor para o aprimoramento dos atores que realizam a defesa do
consumidor. Esta ação tem como fim principal o aprimoramento do atendimento ao
cidadão que é o beneficiário e foco principal das atuações dos integrantes do
SNDC.
Objetivos
1. instituir e ministrar cursos de capacitação em direito do consumidor
para a aperfeiçoamento e a especialização dos integrantes do Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor (SNDC);
2. realizar seminários, congressos, simpósios, ciclos de estudos,
conferências, palestras e atividades assemelhadas que promovam a difusão do
conhecimento da temática do Direito do Consumidor e áreas conexas; e
3. promover projetos e atividades de ensino e pesquisa.
Criada no
dia 18 de julho de 2012, a recém-criada
Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), tem como diretora a pessoa de Juliana
Pereira, avalia que o governo e agências reguladoras têm valorizado cada vez
mais o papel do consumidor para questões envolvendo economia e
sustentabilidade.
Com nove anos de Ministério da Justiça e larga
experiência na área de direito do consumidor, a secretária garante que, graças
à conscientização cada vez maior dos consumidores sobre seus direitos, bons
frutos já têm sido colhido. Entre eles, a recente punição aplicada pela Anatel
(Agência Nacional de Telecomunicações) às empresas de telefonia móvel.
Dificuldades
Entre as dificuldades esperadas para a nova secretaria, Juliana Pereira
aponta três principais eixos de problemas a serem combatidos. O primeiro
envolve as áreas reguladas por agências. "Outro eixo problemático é o da
área financeira, em especial envolvendo os cartões de crédito oferecidos por
lojas. Por esses cartões não serem de instituições financeiras, acabam não
sendo regulamentados pelo Banco Central. Com isso, apresentam muitas
assimetrias e causam muitos problemas aos consumidores”, disse a secretária.
O terceiro eixo de problemas a serem combatidos pela Senacon é o de
pós-venda, principalmente de produtos eletroeletrônicos e de linha branca
(eletrodomésticos). “Há lojas em tudo que é canto vendendo de tudo, mas não há
serviços de atendimento ao consumidor. Faltam assistências técnica, serviços de
instalação e de pós venda em geral para os casos em que os produtos apresentam
problema”, explica.
“É importante deixarmos bem claro que, pelo código de defesa, nos casos
em que não há representantes da marca comprada, é a loja quem tem de responder
pelo produto que vendeu. Infelizmente, em geral, ela só cumpre com essa
responsabilidade nos casos em que o consumidor entra na Justiça ou aciona o
Procon”, informa a secretária. Segundo ela, essas dificuldades têm sido maiores
nas situações em que a compra é feita via comércio eletrônico.
Para amenizar problemas desse tipo, a Senacon aposta na educação
financeira dos consumidores, inicialmente por meio de cursos online oferecidos
pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor. “Queremos chegar à comunidade
para informá-los sobre seus direitos, repassando informações que os ajudem a
ter auto-tutela para fazer boas escolhas, e ter noções mais precisas sobre o
custo dos créditos oferecidos por bancos, cartões de crédito e lojas em geral”.
Segundo a secretária, pelo menos 10 mil consumidores já fizeram esse curso.
“Nossa intenção agora é ampliar significativamente esse alcance. Temos como foco inicial os consumidores mais vulneráveis, em especial idosos e novos consumidores".
O primeiro piloto de um programa presencial para preparar multiplicadores está previsto para outubro, em Fortaleza (CE), por meio de parceria com a Federação de Favelas de Fortaleza, entidade que contempla 112 associações de moradores de favelas. A secretária acrescenta que os interessados em solicitar cursos desse tipo podem fazê-lo por meio dos Procons nos estados.
O que é o Sindec
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), na linha do que determinam os artigos 105 e 106 da Lei 8.078, é uma política pública que, por meio de um conjunto de soluções tecnológicas, representa um eixo fundamental de integração do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e de fortalecimento da ação coordenada e harmônica entre seus órgãos.
O Sindec permite o registro dos atendimentos individuais a consumidores, a instrução dos procedimentos de atendimento e dos processos de reclamação, além da gestão das políticas de atendimento e fluxos internos dos Procons integrados e a elaboração de Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações Fundamentadas.
Todo esse trabalho, harmônico e articulado entre os Procons, gera informações que são consolidadas nos bancos de dados estaduais e replicados na base de dados nacional do Sindec no âmbito do Ministério da Justiça.
Essa base nacional é uma fonte valiosa de informações para elaboração da Política Nacional das Relações de Consumo, para informação aos consumidores e aos diversos interessados na proteção e defesa do consumidor, bem como incentivo aos fornecedores para aperfeiçoarem cada dia mais o seu relacionamento com os consumidores. O acesso aos dados, informações e gráficos do Sindec cumpre o princípio constitucional da publicidade na Administração Pública, reforça a cultura da prevenção e permite a promoção de políticas públicas nacionalmente integradas para a Defesa do Consumidor.
Atualmente, o Sindec consolida informações de mais de 170 Procons, em 25 Unidades da Federação. Tais informações se configuram em amostra bastante qualificada das diversas demandas e reclamações de consumidores levadas diariamente aos órgãos de defesa do consumidor.
O Sindec é a demonstração de como um trabalho integrado, feito a partir da lógica da parceria, construiu uma política que permite amplificar a voz de milhões de consumidores em todo o Brasil.
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), na linha do que determinam os artigos 105 e 106 da Lei 8.078, é uma política pública que, por meio de um conjunto de soluções tecnológicas, representa um eixo fundamental de integração do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e de fortalecimento da ação coordenada e harmônica entre seus órgãos.
O Sindec permite o registro dos atendimentos individuais a consumidores, a instrução dos procedimentos de atendimento e dos processos de reclamação, além da gestão das políticas de atendimento e fluxos internos dos Procons integrados e a elaboração de Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações Fundamentadas.
Todo esse trabalho, harmônico e articulado entre os Procons, gera informações que são consolidadas nos bancos de dados estaduais e replicados na base de dados nacional do Sindec no âmbito do Ministério da Justiça.
Essa base nacional é uma fonte valiosa de informações para elaboração da Política Nacional das Relações de Consumo, para informação aos consumidores e aos diversos interessados na proteção e defesa do consumidor, bem como incentivo aos fornecedores para aperfeiçoarem cada dia mais o seu relacionamento com os consumidores. O acesso aos dados, informações e gráficos do Sindec cumpre o princípio constitucional da publicidade na Administração Pública, reforça a cultura da prevenção e permite a promoção de políticas públicas nacionalmente integradas para a Defesa do Consumidor.
Atualmente, o Sindec consolida informações de mais de 170 Procons, em 25 Unidades da Federação. Tais informações se configuram em amostra bastante qualificada das diversas demandas e reclamações de consumidores levadas diariamente aos órgãos de defesa do consumidor.
O Sindec é a demonstração de como um trabalho integrado, feito a partir da lógica da parceria, construiu uma política que permite amplificar a voz de milhões de consumidores em todo o Brasil.
Indicadores Públicos
O ProjetoCom
o objetivo de melhorar o atendimento aos cidadãos e aprimorar a
política de proteção e defesa do consumidor, desde o ano de 2010, as
empresas mais reclamadas no Cadastro Nacional de Reclamações
Fundamentadas são convidadas a participar de uma ação conjunta de
melhoria, por meio da apresentação de compromissos públicos, contendo
ações que possibilitem o efetivo atendimento dos consumidores que
recorrem aos Procons.O Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor tem como principal objetivo contribuir para a diminuição de conflitos nas relações de consumo e possibilitar o aumento das soluções e acordos nos casos atendidos pelos Procons de todo o País.
A adesão do fornecedor ao Projeto constitui um compromisso não apenas com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, mas, principalmente, com seus consumidores.
Propostas de Melhoria
No momento da adesão ao Projeto, os fornecedores apresentam as seguintes propostas:
1) redução do total de atendimentos realizados pelos Procons (ou seja, redução do total de demandas registradas);
2) aumento das soluções em Cartas de Informações Preliminares – CIPs (uma forma preliminar de atendimento, em que há oportunidade para que a empresa atenda ao consumidor com celeridade, sem a necessidade de abertura de processo administrativo) e
3) aumento da proporção de acordos em audiências (momento em que a empresa tem a última oportunidade de atender ao consumidor, firmando um acordo e atendendo à sua reclamação).
Procedimentos de atendimento nos Procons:Para atender com celeridade aos consumidores, os Procons tratam a maior parte das demandas recebidas com procedimentos sumários, como por exemplo a Simples Consulta, adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema do consumidor; o Atendimento Preliminar, utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone e a Carta de Informações Preliminares (CIP), quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meio dela pode ser feito o acordo.
Entretanto, há casos em que é necessário abrir um processo administrativo para o tratamento da demanda. A decisão de abertura de um processo administrativo decorre de algumas situações, como a reincidência do fornecedor em determinadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordos feitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e Carta de Informações Preliminares). O processo administrativo para tratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.
Portanto, na nomenclatura do Sindec, Demanda refere-se a todos os atendimentos realizados pelo Procon, independentemente do tipo. Já Reclamação é a demanda especificamente tratada por meio de um processo administrativo instaurado pelo órgão público de defesa do consumidor.
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