Quando qualquer um de nós é obrigado a se submeter aos serviços de atendimentos telefônicos comerciais conhecidos como Call Center com certeza compreende a necessidade da regulação de tempo para a presteza das solicitações.
Não são raras as reclamações, e aqui pretendo ser o mais ameno possível, da demora no atendimento telefônico, as vezes o próprio consumidor desiste de registrar a reclamação, ou mesmo acredita que não faz sentido persistir no contato.
O problema não se resume apenas as empresas de telefonia e suas centrais, mas estamos falando de todas as formas de centrais de pronto atendimento ao consumidor, muito conhecidas também como SAC.
Assim desde Dezembro de 2008, começou a prevalecer a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor.
Elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), a portaria regulamenta o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho, que estabeleceu novas regras para o atendimento de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
Para os serviços financeiros - bancos e cartões de créditos -, a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos.
Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1,5 minuto. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) orienta que os consumidores se antecipem e entrem em contato com os bancos e serviços financeiros no período de menor demanda.
Percebemos que a presente medida é uma forma de tornar eficiente o atendimento das ligações mas, muito mais do que isso de criar um norma cogente capaz de evitar abusos e exageros por partes das empresas.
Com a portaria em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
O que diz a portaria:
Tempo de espera
• A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Casos específicos
• Energia Elétrica - segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.
Horário de funcionamento
• A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
• Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.
Novas regras
O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:
• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam à área.
