Agências reguladoras

As agências reguladoras foram criadas para fiscalizar a prestação de serviços públicos praticados pela iniciativa privada. Além de controlar a qualidade na prestação do serviço, estabelecem regras para o setor.

Atualmente, existem dez agências reguladoras, implantadas entre dezembro de 1996 e setembro de 2001, mas nem todas realizam atividades de fiscalização.

Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)

• A Anatel é uma das nove agências reguladoras que existem no Brasil

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) promove o desenvolvimento das telecomunicações no país. Criada em 1997, a agência tem independência administrativa e financeira e não está subordinada a nenhum órgão de governo. A Anatel tem poderes de outorga, regulamentação e fiscalização e deve adotar medidas necessárias para atender ao interesse do cidadão.

Agência Nacional de Petróleo (ANP)
A Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) foi criada em 1998 para regular as atividades da indústria de petróleo e gás natural e dos biocombustíveis. Autarquia federal, vinculada ao Ministério de Minas e Energia (MME), a ANP estabelece regras, contrata profissionais e fiscaliza as atividades das indústrias reguladas.

Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)
A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), autarquia criada em 1996, regula e fiscaliza a geração, a transmissão, a distribuição e a comercialização da energia elétrica. Vinculada ao Ministério de Minas e Energia (MME), também atende a reclamações de agentes e consumidores e media os conflitos de interesses entre os agentes do setor elétrico e entre estes e os consumidores.

Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)
Criada em 2000, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é vinculada ao Ministério da Saúde. A ANS promove a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regula as operadoras setoriais, inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores, e contribui para o desenvolvimento das ações de saúde no país.

Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa)
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) foi criada em 1999, tem independência administrativa e autonomia financeira e é vinculada ao Ministério da Saúde. A agência protege a saúde da população ao realizar o controle sanitário da produção e da comercialização de produtos e serviços que devem passar por vigilância sanitária, fiscalizando, inclusive, os ambientes, os processos, os insumos e as tecnologias relacionados a esses produtos e serviços. A Anvisa também controla portos, aeroportos e fronteiras e trata de assuntos internacionais a respeito da vigilância sanitária.

Agência Nacional de Águas (ANA)
Criada no ano 2000, a Agência Nacional de Águas (ANA) é vinculada ao Ministério do Meio Ambiente (MMA), mas tem autonomia administrativa e financeira. A agência implementa e coordena a gestão dos recursos hídricos no país e regula o acesso à água, sendo responsável por promover o uso sustentável desse recurso natural, a fim de beneficiar não só a geração atual, mas também as futuras.

Agência Nacional do Cinema (Ancine)
A Agência Nacional do Cinema (Ancine) é uma autarquia especial e, por isso, tem independência administrativa e financeira. Criada em 2001 e vinculada ao Ministério da Cultura (MinC), a agência tem como objetivo principal o fomento à produção, à distribuição e à exibição de obras cinematográficas e videofonográficas. Além disso, a Ancine regula e fiscaliza as indústrias que atuam nessas áreas.

Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq)
Criada em 2001, a Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq) é vinculada ao Ministério dos Transportes e tem autonomia financeira e administrativa. A agência implementa, em sua área de atuação, as políticas formuladas pelo ministério e pelo Conselho Nacional de Integração de Políticas de Transporte (Conit). Além disso, regula, supervisiona e fiscaliza os serviços prestados no segmento de transportes aquaviários e a exploração da infraestrutura portuária e aquaviária exercida por terceiros.

Agência Nacional dos Transportes Terrestres (ANTT)
A Agência Nacional dos Transportes Terrestres (ANTT) foi criada em 2001, é vinculada ao Ministério dos Transportes e tem independência administrativa e financeira. A agência é responsável pela concessão de ferrovias, rodovias e transporte ferroviário relacionado à exploração da infraestrutura; e pela permissão de transporte coletivo regular de passageiros por rodovias e ferrovias. Além disso, a ANTT é o órgão que autoriza o transporte de passageiros realizado por empresas de turismo sob o regime de fretamento, o transporte internacional de cargas, a exploração de terminais e o transporte multimodal (transporte integrado que usa diversos meios).

Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)

Criada em 2006 para substituir o Departamento Nacional de Aviação Civil, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) tem a função de regular e fiscalizar as atividades do setor. É responsabilidade da autarquia, vinculada ao Ministério da Defesa, garantir segurança no transporte aéreo, a qualidade dos serviços e respeito aos direitos do consumidor.

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)

FONTE: Ministério da Justiça

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) congrega Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de defesa do consumidor, que atuam de forma articulada e integrada com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O SNDC se reúne trimestralmente para analisar conjuntamente os desafios enfrentados pelos consumidores e para a formulação de estratégias de ação, tais como fiscalizações conjuntas, harmonização de entendimentos e elaboração de políticas públicas de proteção e defesa do consumidor.

Os órgãos do SNDC têm competência concorrente e atuam de forma complementar para receber denúncias, apurar irregularidades e promover a proteção e defesa dos consumidores.

Os Procons são órgãos estaduais e municipais de proteção e defesa do consumidor, criados especificamente para este fim, com competências, no âmbito de sua jurisdição, para exercer as atribuições estabelecidas pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, e pelo Decreto nº 2.181/97. Os Procons são, portanto, os órgãos que atuam no âmbito local, atendendo diretamente os consumidores e monitorando o mercado de consumo local. Têm papel fundamental na execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor.

O Ministério Público e a Defensoria Pública, no âmbito de suas atribuições, também atuam na proteção e na defesa dos consumidores e na construção da Política Nacional das Relações de Consumo. O Ministério Público, de acordo com sua competência constitucional, além de fiscalizar a aplicação da lei, instaura inquéritos e propõe ações coletivas. A Defensoria, além de propor ações, defende os interesses dos desassistidos, promove acordos e conciliações.

A Secretaria Nacional do Consumidor, por sua vez, tem por atribuição legal a coordenação do SNDC e está voltada à análise de questões que tenham repercussão nacional e interesse geral, além do planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional de Defesa do Consumidor.

 

Escola Nacional de Defesa do Consumidor

A Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC), criada em 08 de agosto de 2007, tem como objetivo capacitar, atualizar e especializar os técnicos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Ela tem a função de sustentar de maneira contínua e duradoura os programas de capacitação de agentes e entidades voltadas à defesa do consumidor e, nesse sentido representa um avanço para a proteção do consumidor no Brasil. Ademais, a Escola Nacional visa incentivar a criação pelos Estados de suas escolas estaduais de defesa do consumidor.

A capacitação técnica desenvolvida pela ENDC, além de melhorar a qualidade da assistência aos consumidores, também proporciona o fortalecimento da estrutura nacional de defesa do consumidor ao promover a identidade e a harmonia do conhecimento no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC.

O fortalecimento do SNDC por meio da criação da Escola Nacional visa atender e responder aos anseios da sociedade que é cada vez mais esclarecida, ávida por informação e que busca os seus direitos, ou seja, a cada dia se torna mais cidadã. Neste contexto, é fundamental a instituição de mecanismos permanentes de capacitação, atualização e especialização para que os órgãos de defesa do consumidor possam atuar com eficácia e competência.

Em suma trata-se de uma ação de fomento e efetivação da educação em direito do consumidor para o aprimoramento dos atores que realizam a defesa do consumidor. Esta ação tem como fim principal o aprimoramento do atendimento ao cidadão que é o beneficiário e foco principal das atuações dos integrantes do SNDC.

Objetivos

1. instituir e ministrar cursos de capacitação em direito do consumidor para a aperfeiçoamento e a especialização dos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC);

2. realizar seminários, congressos, simpósios, ciclos de estudos, conferências, palestras e atividades assemelhadas que promovam a difusão do conhecimento da temática do Direito do Consumidor e áreas conexas; e

3. promover projetos e atividades de ensino e pesquisa.

Criada no dia  18 de julho de 2012, a recém-criada Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), tem como diretora a pessoa de Juliana Pereira, avalia que o governo e agências reguladoras têm valorizado cada vez mais o papel do consumidor para questões envolvendo economia e sustentabilidade.

 Com nove anos de Ministério da Justiça e larga experiência na área de direito do consumidor, a secretária garante que, graças à conscientização cada vez maior dos consumidores sobre seus direitos, bons frutos já têm sido colhido. Entre eles, a recente punição aplicada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) às empresas de telefonia móvel.

Dificuldades
 

Entre as dificuldades esperadas para a nova secretaria, Juliana Pereira aponta três principais eixos de problemas a serem combatidos. O primeiro envolve as áreas reguladas por agências. "Outro eixo problemático é o da área financeira, em especial envolvendo os cartões de crédito oferecidos por lojas. Por esses cartões não serem de instituições financeiras, acabam não sendo regulamentados pelo Banco Central. Com isso, apresentam muitas assimetrias e causam muitos problemas aos consumidores”, disse a secretária.
 

O terceiro eixo de problemas a serem combatidos pela Senacon é o de pós-venda, principalmente de produtos eletroeletrônicos e de linha branca (eletrodomésticos). “Há lojas em tudo que é canto vendendo de tudo, mas não há serviços de atendimento ao consumidor. Faltam assistências técnica, serviços de instalação e de pós venda em geral para os casos em que os produtos apresentam problema”, explica.
 

“É importante deixarmos bem claro que, pelo código de defesa, nos casos em que não há representantes da marca comprada, é a loja quem tem de responder pelo produto que vendeu. Infelizmente, em geral, ela só cumpre com essa responsabilidade nos casos em que o consumidor entra na Justiça ou aciona o Procon”, informa a secretária. Segundo ela, essas dificuldades têm sido maiores nas situações em que a compra é feita via comércio eletrônico.
 

Para amenizar problemas desse tipo, a Senacon aposta na educação financeira dos consumidores, inicialmente por meio de cursos online oferecidos pela Escola Nacional de Defesa do Consumidor. “Queremos chegar à comunidade para informá-los sobre seus direitos, repassando informações que os ajudem a ter auto-tutela para fazer boas escolhas, e ter noções mais precisas sobre o custo dos créditos oferecidos por bancos, cartões de crédito e lojas em geral”. Segundo a secretária, pelo menos 10 mil consumidores já fizeram esse curso.

“Nossa intenção agora é ampliar significativamente esse alcance. Temos como foco inicial os consumidores mais vulneráveis, em especial idosos e novos consumidores".
O primeiro piloto de um programa presencial para preparar multiplicadores está previsto para outubro, em Fortaleza (CE), por meio de parceria com a Federação de Favelas de Fortaleza, entidade que contempla 112 associações de moradores de favelas. A secretária acrescenta que os interessados em solicitar cursos desse tipo podem fazê-lo por meio dos Procons nos estados.

O que é o Sindec

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), na linha do que determinam os artigos 105 e 106 da Lei 8.078, é uma política pública que, por meio de um conjunto de soluções tecnológicas, representa um eixo fundamental de integração do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e de fortalecimento da ação coordenada e harmônica entre seus órgãos.

O Sindec permite o registro dos atendimentos individuais a consumidores, a instrução dos procedimentos de atendimento e dos processos de reclamação, além da gestão das políticas de atendimento e fluxos internos dos Procons integrados e a elaboração de Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações Fundamentadas.

Todo esse trabalho, harmônico e articulado entre os Procons, gera informações que são consolidadas nos bancos de dados estaduais e replicados na base de dados nacional do Sindec no âmbito do Ministério da Justiça.

Essa base nacional é uma fonte valiosa de informações para elaboração da Política Nacional das Relações de Consumo, para informação aos consumidores e aos diversos interessados na proteção e defesa do consumidor, bem como incentivo aos fornecedores para aperfeiçoarem cada dia mais o seu relacionamento com os consumidores. O acesso aos dados, informações e gráficos do Sindec cumpre o princípio constitucional da publicidade na Administração Pública, reforça a cultura da prevenção e permite a promoção de políticas públicas nacionalmente integradas para a Defesa do Consumidor.

Atualmente, o Sindec consolida informações de mais de 170 Procons, em 25 Unidades da Federação. Tais informações se configuram em amostra bastante qualificada das diversas demandas e reclamações de consumidores levadas diariamente aos órgãos de defesa do consumidor.

O Sindec é a demonstração de como um trabalho integrado, feito a partir da lógica da parceria, construiu uma política que permite amplificar a voz de milhões de consumidores em todo o Brasil.

Indicadores Públicos

O ProjetoCom o objetivo de melhorar o atendimento aos cidadãos e aprimorar a política de proteção e defesa do consumidor, desde o ano de 2010, as empresas mais reclamadas no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas são convidadas a participar de uma ação conjunta de melhoria, por meio da apresentação de compromissos públicos, contendo ações que possibilitem o efetivo atendimento dos consumidores que recorrem aos Procons.

O Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor tem como principal objetivo contribuir para a diminuição de conflitos nas relações de consumo e possibilitar o aumento das soluções e acordos nos casos atendidos pelos Procons de todo o País.

A adesão do fornecedor ao Projeto constitui um compromisso não apenas com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC, mas, principalmente, com seus consumidores.

Propostas de Melhoria
No momento da adesão ao Projeto, os fornecedores apresentam as seguintes propostas:

1) redução do total de atendimentos realizados pelos Procons (ou seja, redução do total de demandas registradas);

2) aumento das soluções em Cartas de Informações Preliminares – CIPs (uma forma preliminar de atendimento, em que há oportunidade para que a empresa atenda ao consumidor com celeridade, sem a necessidade de abertura de processo administrativo) e

3) aumento da proporção de acordos em audiências (momento em que a empresa tem a última oportunidade de atender ao consumidor, firmando um acordo e atendendo à sua reclamação).

Procedimentos de atendimento nos Procons:Para atender com celeridade aos consumidores, os Procons tratam a maior parte das demandas recebidas com procedimentos sumários, como por exemplo a Simples Consulta, adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema do consumidor; o Atendimento Preliminar, utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone e a  Carta de Informações Preliminares (CIP), quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meio dela pode ser feito o acordo.

Entretanto, há casos em que é necessário abrir um processo administrativo para o tratamento da demanda. A decisão de abertura de um processo administrativo decorre de algumas situações, como a reincidência do fornecedor em determinadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordos feitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e Carta de Informações Preliminares). O processo administrativo para tratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.

Portanto, na nomenclatura do Sindec, Demanda refere-se a todos os atendimentos realizados pelo Procon, independentemente do tipo. Já Reclamação é a demanda especificamente tratada por meio de um processo administrativo instaurado pelo órgão público de defesa do consumidor.